marzo 28, 2024
En muchas ocasiones nos enfocamos tanto en la parte administrativa y de control, que dejamos de pensar en la razón principal por la que un cliente está dispuesto a consumir en un establecimiento de alimentos y bebidas, o también llegamos a pensar que con el simple hecho de tener buenos productos es suficiente para lograr los ingresos adecuados, de ser así puede representar la ruta hacia una baja en los volúmenes de venta, y por ende el inevitable fracaso si no se corrige a tiempo; no se requiere mayor estudio para entender que el cliente dejará de asistir al establecimiento por un mal servicio.
¿Qué espera un cliente al acudir a un establecimiento de alimentos y bebidas?
Esta pregunta nos la debemos hacer siempre, no sólo cuando nos encontramos en la fase de planeación de apertura, tomemos en cuenta que la gastronomía está en constante evolución y las preferencias de los clientes cambia constantemente.
Es importante considerar que el cliente puede emitir un juicio sobre el producto y servicio en base a su necesidad y circunstancia en la que se encuentre, y lo explico de la siguiente manera; a la pregunta: ¿Cuál es el mejor lugar para comer? Mi respuesta es: “depende del ánimo y experiencia que deseo tener, comer unos tacos en la madrugada después de un evento para saciar mi hambre, puede ser tan reconfortante como ir a comer en un restaurante de prestigio un menú de degustación, en el que busco una experiencia completa a mis sentidos y no solo para saciar mi hambre”; se entiende que son momentos y objetivos distintos por lo que no pueden ser juzgados con los mismos criterios.
Aún con lo mencionado anteriormente, hay aspectos que esperamos al ir a un establecimiento, aunque soy consciente que algunos pueden no aplicar en determinadas circunstancias.
En general el cliente quiere del prestador de servicios:
- Un servicio respetuoso y atento
- Que respeten su tiempo y su dinero
- Quieren sentir que las personas que las atiendan les den seguridad y se noten bien capacitados
- Que la relación precio – producto sea justa
- Que la calidad de los productos, preparaciones, montajes y sabores no cambien continuamente
- Que siempre tengan disponibilidad de los platillos presentados en la carta, “no hay” o “se nos terminó” son frases que el cliente nunca quiere escuchar
- De haber fotografías de los platillos ya sea en carta, redes, publicidad impresa, por mencionar algunos, que al recibir su platillo sea igual al que se prometió en la imagen
- Que tenga libertad de elección, es decir que el mesero no insista al grado de incomodar en la elección del cliente por un platillo en particular
- Que la atención sea dinámica, rápida y alegre, sin caer en excesos de confianza
- Que en la atención existan detalles que los sorprendan
- Empleados pro activos, que se anticipen a las expectativas del cliente
- Sentirse único, importante, especial
- Una buena atmósfera o ambiente dentro del establecimiento
- Que el establecimiento no se esté transformando continuamente sin sentido alguno, si bien los cambios son necesarios, estos deben generar en el cliente una expectativa positiva y cubrirla
- Seguridad en la limpieza del lugar y en los productos que se sirven
El fallar o no cumplir con la expectativa del cliente generará en él un sentimiento de engaño, fraude, enojo, etc. y de todos es sabido que un cliente inconforme será una publicidad de boca en boca negativa para nuestro establecimiento.
Debemos siempre estar atentos a las necesidades del cliente, y para ello es necesario contar con un equipo de trabajo bien capacitado que nos permita reducir fallas en el servicio aumentando el grado de satisfación del mismo.